O número de reclamações que chegaram ao departamento de apoio ao consumidor da Deco registou, em 2020, um aumento para valores recorde. Foram quase 400 mil, o que representa uma subida de 16% em relação ao ano anterior.

As telecomunicações voltaram a ser setor mais reclamado, mas com uma nova vertente: a qualidade do serviço de internet – o que se percebe, tendo em conta os confinamentos, o teletrabalho e outras novas realidades que a pandemia de Covid-19 trouxe.

Em segundo lugar, as queixas relacionadas com as vendas online, um setor que também registou uma explosão com a pandemia: “um aumento de quase 10 mil reclamações relativamente ao ano de 2019”, refere à Renascença Paulo Fonseca, jurista da associação de defesa do consumidor.

“O setor do turismo acaba por ser o terceiro setor mais reclamado, embora isto esteja relacionado com um contexto muito específico”, acrescenta.

O facto de os portugueses terem passado mais tempo em casa em 2020 fez com que reclamassem mais, considera o jurista. E isso notou-se, sobretudo, com o disparo de reclamações relacionadas com o comércio digital.

“Há aqui um aumento exponencial de reclamações face a 2019, sobretudo no comércio online, onde surgem áreas que não surgiam, como o setor do retalho alimentar”, refere Paulo Fonseca. “Motivaram bastantes queixas por parte dos consumidores em 2020” e “isto decorre de uma mudança: o consumidor reclama muito mais a partir de casa”, diz.

Mas talvez uma grande parte destas reclamações pudessem ter sido evitadas, considera a Deco. “Se nos tivéssemos tido uma fiscalização bastante eficaz em determinadas áreas – e aqui estou a falar do exemplo do comércio digital, da própria fiscalização do mercado – teríamos tido certamente uma diminuição das reclamações, um acautelar de muitas das situações”, defende o jurista da associação.