O número de reclamações feitas pelos clientes bancários ficou estável no ano passado. Houve mais de 15 mil queixas enviadas ao supervisor, o Banco de Portugal. O Banco CTT voltou a ser a entidade que originou mais reclamações nos depósitos à ordem e no crédito à habitação. Já nos empréstimos ao consumo, o banco que originou mais queixas foi o Caixa Leasing e Factoring.

Nos depósitos à ordem o Banco CTT teve 0,81 reclamações em cada 1000 contas. Entre os que mais foram visados pelos clientes estão ainda o Deutsche Bank, o Bankinter e o BBVA, com cerca de 0,5 reclamações por 1000 contas. São cerca do dobro da média do sistema, que é de 0,26 reclamações por cada 1000 contas.

O Banco CTT manteve-se como o mais reclamado no crédito à habitação. Houve 5,65 queixas em cada mil contratos, o que compara com a média de 0,94 do sistema. Os outros bancos com mais reclamações neste segmento, e a uma grande distância do Banco CTT, são o Santander Totta, o BBVA e o BIC. As Caixas de Crédito Agrícola, o BCP, o BPI e a Caixa Geral de Depósitos lideraram as entidades com menos queixas nos empréstimos para a compra de casa.

No crédito ao consumo a entidade que originou mais reclamações foi a Caixa Leasing e Factoring, com 2,04 por cada 1000 contratos. É muito mais que a média do sistema que foi de 0,32 vezes. Neste segmento a Wizink, o Volkswagen Bank e, novamente o Banco CTT, estiveram entre os mais reclamados.

Em sentido contrário, o Bankinter, o BCP, a Caixa Geral de Depósitos e o Oney Bank tiveram cerca de metade menos queixas que a média do sistema.

Após a divulgação das conclusões do Banco de Portugal, fonte oficial dos CTT indicou que “no caso do Crédito Habitação, o Banco CTT registou em 2018 menos de 1 reclamação por mês. É um número incipiente”. Defende que “o rácio é elevado porque a metodologia desfavorece os bancos recentes. Numa carteira que começou a ser construída poucas reclamações têm mais expressão do que quando comparamos o mesmo rácio com instituições que oferecem crédito à habitação há décadas e que têm uma carteira constituída”.

Nesse comentário, os CTT indicam que “no caso das contas à ordem, é de salientar a redução expressiva dos rácios de reclamações do Banco CTT. Caiu cerca de 60%, evoluindo de 1,91 em 2017 para 0,81 em 2018 (enquanto o rácio no mercado se manteve em 0,26)”. E revela que “todos os dias mais de 500 portugueses tornam-se clientes do Banco CTT, sendo que 80% por recomendação de amigos e familiares”.

Mais reclamações no crédito ao consumo

O Banco de Portugal indicou que o número de reclamações ficou em linha com o verificado em 2017. “Em 2018, foram recebidas 15 254 reclamações sobre matérias do âmbito de atuação do Banco de Portugal, numa média de 1271 reclamações por mês, em linha com o verificado em 2017 (em média, 1273 reclamações por mês)”, indica o supervisor.

O relatório detalha que “esta evolução reflete a redução do número de reclamações sobre contas de depósito, compensada pelo aumento verificado nas reclamações sobre crédito aos consumidores”. Nos depósitos, as queixas desceram 5%, de 5070 para 4811, enquanto no crédito ao consumo houve uma subida de mais de 10%, de 3440 para 3778.

O Banco de Portugal indica que das reclamações que recebeu, em 44% dos casos a situação ficou resolvida, por iniciativa do próprio banco ou devido a “recomendação ou determinação específica do Banco de Portugal”. Em 2017, esse desfecho apenas tinha ocorrido em 37% dos casos.

No entanto, das reclamações recebidas, em 56% não foram encontrados indícios de infração por parte da entidade reclamada.

Além da maior proporção de reclamações que foram resolvidas, o Banco de Portugal indicou que “o prazo de encerramento de reclamações por parte do Banco de Portugal reduziu-se de 39 dias, em 2017, para 28 dias, em 2018”.

Notícia atualizada às 18:37 com comentário dos CTT

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