A Deco recebeu, em pouco mais de quatro meses, 173 queixas de clientes do cartão Universo sobre pagamentos que dizem ser fraudulentos, um número semelhante ao total das situações reportadas durante todo o ano de 2022.
Estes números foram adiantados à Lusa por Margarida Zacarias, especialista em assuntos financeiros da Deco Proteste, que sublinha a frequência com que estão a avolumar-se as situações envolvendo este cartão ligado ao grupo Sonae.
“Este ano recebemos 173 queixas. O valor é muito semelhante ao recebido durante todo o ano anterior: em 2022 recebemos 176 e, em 2023, em pouco mais de quatro meses, já vamos com 173. Portanto, é uma situação que tem acontecido com frequência”, precisou Margarida Zacarias.
As queixas dos clientes do cartão Universo apresentam um padrão semelhante, afirma a mesma especialista da Deco Proteste. Várias das situações reportadas envolvem “movimentos que foram feitos com um cartão virtual, que o consumidor terá criado na sua área de cliente da instituição, mas a maioria dos consumidores indica que não criou qualquer cartão virtual na aplicação da instituição nem o autorizou”, refere Margarida Zacarias.
Em várias dessas queixas, os clientes referem terem detetado que o seu cartão Universo foi usado para fazer pagamentos a um mesmo destinatário, sendo que num destes casos os movimentos têm data de 08 de março de 2023, apesar de o cliente referir que em ‘email’ enviado à instituição em 16 de novembro de 2022 informou que declinava “qualquer responsabilidade por compras que venham a ser feitas na conta desse mesmo Cartão de Crédito”.
No caso deste cliente, o conhecimento de que o seu cartão estava a ser alvo de fraude chegou no início de abril, através do seu banco, com um alerta “para o pagamento de um valor anormal que, por completo ignorava e ignoro”.
Na queixa dirigida à Deco, este cliente afirma ter contactado “o banco Universo” que “declinou qualquer responsabilidade sobre as operações realizadas”.
Situação semelhante à vivida por outra cliente do mesmo cartão que numa consulta ao extrato reparou que tinha 13 movimentos para um mesmo destinatário no dia 08 de março de 2023, sendo 12 no valor de 281,99 euros e um de 115,49 euros.
“Liguei para o apoio do cartão Universo, a dizer que tinha detetado aqueles movimentos, que não tinha efetuado, e a pedir que os mesmos não fossem descativados nem processados”, refere, adiantando que os movimentos foram descativados no dia seguinte e que, apesar dos alertas que fez e da queixa na polícia, apenas no dia 20 desse mês recebeu um ‘email’ do cartão Universo a informar que tinha sido criado um cartão virtual “e que para tal ter acontecido […] teria usado um código que […] foi enviado para o telemóvel, o que não aconteceu”.
Tal como reportam outros queixosos, também esta cliente recebeu como resposta que “não iam proceder à análise de utilização fraudulenta” [do cartão] nem assumir responsabilidade por entenderem que foi o cliente que ativou os códigos recebidos.
No caso desta cliente, o cartão virtual foi gerado com um ‘plafond’ que é quase o dobro do que lhe foi autorizado quando aderiu ao cartão. “Não faz sentido, mesmo que tivesse sido eu a ativá-lo, e não fui, como é que a entidade deixaria que o ‘plafond’ excedesse o que me tinha sido autorizado?”, questiona.
Em resposta à Lusa, fonte oficial do Universo refere que desde o início da Guerra na Ucrânia “a indústria tem efetivamente detetado o crescimento exponencial de ‘sites’ e práticas fraudulentos” e que, por esse motivo, intensificaram “as comunicações e alertas de boas práticas relativas a segurança e combate à fraude”, alertando os clientes para não fornecerem os dados do seu cartão Universo a ninguém, confirmarem se a página a que acedem é o ‘site’ oficial e para confirmarem sempre a identidade de quem os contactou, chamando a atenção para os três endereços de ‘email’ oficiais do Universo e para os oito números de telefone que a entidade usa para contactar os clientes.
Na mesma resposta, refere que “o Universo procede ao reembolso dos Clientes que foram alvo de fraude sempre que se comprove que a referida transação não é reconhecida nem tiver sido autorizada pelo Cliente (através da introdução de PIN ou de código de SMS de autorização recebido no seu telemóvel)”.
Margarida Zacarias precisa, por seu lado, que, perante uma situação irregular envolvendo pagamentos com cartão, o primeiro passo é solicitar o seu cancelamento e listar os movimentos que não reconhece, lembrando que existe um limite máximo pelo qual pode ser responsabilizado — 50 euros.
“O consumidor só pode ser responsabilizado por um valor superior a 50 euros se a instituição conseguir provar, e tem de documentar essa prova, de que foi o consumidor que fez essa transação ou que atuou de forma fraudulenta ou negligente ou com dolo”, refere a especialista em assuntos financeiros da Deco Proteste, que aconselha os lesados a fazerem queixa junto das autoridades e do Banco de Portugal e em caso de ausência de resposta avançar para uma resolução alternativa de litígios.
Margarida Zacarias afirma também que na maioria dos relatos que têm chegado à Deco “os consumidores não reconhecem o SMS [que a instituição refere que lhe foi enviado para o telemóvel] e indicam que não receberam e que não criaram qualquer cartão”.
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