Durante os 45 dias do Estado de Emergência os portugueses formularam pero de 20 mil reclamações (19 772) no Portal da Queixa, um aumento de 90% face ao período homólogo. Desse total, 25% (5122) estavam relacionadas com a pandemia e 5% (999) tiveram a ver com burlas e fraudes online.

Só em abril, o Portal da Queixa alcançou um recorde de 450 reclamações por dia, num total mensal de 13 439 registos. Foi “o triplo das reclamações efetuadas no Livro de Reclamações Eletrónico (4625) e mais de quatro vezes as efetuadas nas plataformas das associações de consumidores”, notam os responsáveis pela plataforma.

Ao longo dos 45 dias, o Portal destaca que as categorias com maior número de reclamações foram o comércio eletrónico (2643); correio, transporte e logística (2533); operadoras de TV, Net e telefone (1563); reservas de viagens e estadias de férias (1000) e serviços e administração pública (988).

Primeira fase
Em relação ao primeiro período do Estado de Emergência (22 de março a 2 de abril), o Portal destaca que “comportamento dos consumidores refletiu: inúmeros pedidos de reembolso de viagens e estadias de férias, uma forte adesão aos supermercados online e o exponencial aumento da utilização de tecnologia de comunicação (internet)”.

No top 25 das marcas mais reclamadas pelos portugueses, o Portal identificou para os cinco primeiros lugares eDreams; CTT e CTT Expresso; MEO; Uber Eats e NOS.

O Portal lembra que o primeiro período do Estado de Emergência, ficou marcado pela preocupação dos consumidores com as viagens e estadias canceladas, tendo havido um maior afluxo às companhias aéreas, agências de viagens e sites de reservas, “numa tentativa desesperada de conseguirem reaver o valor despendido com a marcação de férias”.

Nessa fase, também o setor das operadoras de telecomunicações viu o número de reclamações recebidas aumentar de 353 para 542, nos 15 dias do primeiro período, face aos 15 dias anteriores. “Dificuldades com a prestação do serviço de TV e internet, foram as principais razões que levaram os consumidores a reclamar”.

Por outro lado, “os supermercados online também demonstraram muitas dificuldades para darem resposta à massiva procura dos consumidores, que optaram por se abastecer online, colocando uma enorme pressão na logística de empresas como o Auchan e o Continente que, durante este período inicial de adaptação, viram as suas reclamações aumentarem mais de 185%, face ao período que antecedeu o início do confinamento obrigatório. As dificuldades de acesso aos supermercados online, os tempos de espera pelas encomendas e a falta de stocks de produtos, foram os motivos principais relativos a este aumento”, analisa Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.

Segunda fase
No segundo período do Estado de Emergência (3 a 17 de abril), o Portal notou que os hábitos dos portugueses refletiram: “um aumento abrupto das vendas através do comércio eletrónico que gerou o colapso na resposta das empresas de logística e entrega de encomendas; uma grande procura por equipamentos de tecnologia, como computadores e impressoras, para fazer face ao teletrabalho e telescola, e de produtos de estética e cabeleireiro, na sequência do encerramento dos salões de beleza. Este segundo Estado de Emergência demonstrou ainda que as entregas de alimentação ao domicílio vieram para ficar”.

Segundo Pedro Lourenço, “a grande explosão aconteceu no comércio eletrónico, onde foram registados aumentos na ordem dos 109% em quase todos os setores do retalho, desde tecnologia, vestuário, bricolage, etc.. Contudo, a maior subida face ao primeiro período do Estado de Emergência, registou-se na procura de produtos de cosmética e cabeleireiro (232%), demonstrando claramente que os consumidores souberam adaptar a procura para o ambiente digital, o que criou, por sua vez, enormes dificuldades de gestão das encomendas e entregas dos produtos”.

Por esse motivo, as marcas como os CTT e CTT Expresso (…) dividiram o pódio das reclamações com o seu principal concorrente – a DPD, nota o Portal. “Também as queixas geradas no setor da entrega de alimentação ao domicílio assumiram uma posição de grande destaque, com marcas como a Uber Eats e a Glovo. As entregas não efetuadas por dificuldade de identificação do local pelo estafeta e cobranças efetuadas sem o produto entregue foram as queixas mais frequentes”, assinala Pedro Lourenço.

Terceira fase
No último e terceiro período do Estado de Emergência (18 de abril a 2 de maio), “as marcas foram testadas ao limite, com o comércio eletrónico a registar volumes nunca antes registados”, assinala o Portal. “Neste período, para os consumidores em confinamento, as lojas online e marketplaces passam a ser a ida ao shopping, mas abrem porta aos perigos relativos a burlas e esquemas de fraude na utilização das soluções de pagamento digitais. As entregas de encomendas continuaram a ser o calcanhar de Aquiles no setor do retalho”, conclui a plataforma.

“Se já não existiam dúvidas, pela quantidade de reclamações relativas ao atraso das entregas das encomendas, no terceiro período do Estado de Emergência, foi possível confirmar que a grande maioria das compras efetuadas pelos consumidores portugueses foi online. Neste sentido, o setor do comércio eletrónico, voltou a registar um aumento do número de reclamações na ordem dos 55%, face aos 15 dias anteriores relativos ao estado de emergência”, destaca Pedro Lourenço.

Quanto às moratórias dos créditos solicitados pelos consumidores aos bancos e financeiras, houve um aumento de 16% nas reclamações apresentadas neste período. “Falta de resposta e recusa de aplicação do decreto de lei foram as principais reivindicações dos consumidores relativamente às instituições bancárias”, revela o CEO do Portal da Queixa.

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