Seja com recursos internos, no caso dos grandes bancos, seja com a ajuda de consultores, os bancos vão ter de se transformar se quiserem sobreviver num mundo cada vez mais digital, defende Daniel Latimore, vice-presidente para a banca da consultora Celent, especializada em serviços financeiros baseados em tecnologia. O especialista esteve em Lisboa a convite da AFIP – Associação FinTech e InsurTech Portugal para partilhar a sua visão e responder a dúvidas. E alerta: os bancos têm de se concentrar em ajudar os clientes a gerir bem o seu dinheiro e a fazê-lo crescer. A tecnologia é o meio para a banca do futuro, mas não é o fim.
Com o aumento do número de fintechs, quais são os principais desafios que enfrentam atualmente os bancos tradicionais?
Mesmo que os bancos melhorem a sua experiência digital, um desafio-chave é garantir que o resto da experiência do cliente na interação com o banco é boa. Pode ter-se a melhor app, mas se a experiência do cliente quando vai a um balcão é má, afeta a relação com o cliente. O desafio é que haja coerência entre todos os pontos de ligação com o cliente, que haja uma consistência. Que todos juntos melhorem a experiência do cliente.
Não é só a mudança tecnológica, é cultural?
A maior mudança cultural, até filosófica, é que os bancos precisam de começar a pensar em como podem melhorar as vidas financeiras dos seus clientes. Não apenas fornecer serviços de transações ou guardarem o dinheiro, mas pensarem no papel central que o dinheiro representa nas suas vidas e como os bancos podem contribuir para que façam uma melhor gestão do dinheiro.
Quais são os bancos que vão sobreviver ou até tornar-se líderes nesta nova era?
Há dois tipos principais: os grandes bancos que têm muitos recursos para se tornarem digitais e para melhorar toda a experiência do cliente; e bancos mais pequenos que têm um presidente executivo que compreende que se não mudarem de mentalidade e passarem a estar focados no cliente não vão sobreviver. O ponto comum entre estes dois tipos de bancos é que fazer banca como há dez anos não serve mais.
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