Até ao final de julho, todos os operadores económicos vão ter o livro de reclamações eletrónico. A meta foi anunciada na Renascença pelo secretario de Estado de Defesa do Consumidor.

Segundo João Torres, este mecanismo para os consumidores poderem reclamar deve chegar aos serviços financeiros primeiro. “Até ao final do primeiro semestre nós prevemos que todos os operadores económicos tenham a si associados os livros de reclamações eletrónico, nomeadamente, os serviços financeiros durante o mês de maio”, explicou.

Mas este não é o único mecanismo a que os consumidores podem recorrer para fazer valer os seus direitos. Os centros de arbitragem do consumo são uma alternativa que, no entanto, ainda são do desconhecimento de grande parte dos consumidores, segundo um estudo divulgado hoje.

Maioria valoriza comentários nas redes sociais

Quase 80% dos consumidores consideram os comentários e críticas nas redes sociais como os principias fatores a ter em conta antes de fazerem uma compra, segundo revela um estudo sobre Defesa do Consumidor.

Estes dados integram um estudo encomendado pelo Ministério da Economia, através da Direção-Geral do Consumidor, que, com base nas respostas de 800 consumidores, 300 empresas, duas associações representativas de consumidores, outras tantas associações empresariais e 12 entidades reguladoras procura traçar um diagnóstico sobre a perceção da economia digital, conflitos de consumo e soluções disponíveis para os solucionar, legislação de defesa do consumidor, a política de defesa e a proteção existente em Portugal.

Quase metade dos portugueses (46,4%) afirma comprar serviços ou produtos pela Internet – 17,8% faz uma compra pelo menos uma vez por mês – sendo que mais de um terço (34,6%) reportou já ter tido problemas com compras online.

O que mais preocupa quem faz compras pela Internet é que o produto não chegue (37%), que haja problemas com a qualidade (28,1%) ou na sua devolução (21,5%). A possibilidade de haver problemas com dados ou de receber o produto errado preocupa 14,9% e 14,6% dos inquiridos, respetivamente.

De uma forma geral, a maioria afirma estar familiarizada com as leis de defesa do consumidor, sendo 69,5% os que assim se consideram, ainda que 39,9% confesse que sabe pouco destas leis. Do lado das empresas, 89% dizem estar a par deste tipo de legislação e 43,8% afirmam que tem um conhecimento razoável delas.

Em caso de conflito, pouco mais de um terço considera que as leis em vigor colocam num plano de equilíbrio as forças entre o consumidor e a empresa, e 45,3% não têm dúvidas de que a legislação dá mais vantagem à empresa.

Mais de metade dos inquiridos (52,9%) recorre ao livro de reclamações para resolver os conflitos, mas 51,4% também procura fazê-lo diretamente com o operador. Já o número dos que reclamam junto de associações do consumidor, de autoridades públicas ou de centros de arbitragem de conflitos de consumo não vai além dos 7%, 4,6% e 2,8%, pela mesma ordem.

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