“Não há qualquer razão para que as associações empresariais estejam de um lado e as de defesa do consumidor, do outro”, referiu o presidente da APAVT, Pedro Costa Ferreira.

“O objetivo é a defesa dos clientes e não têm que ter interesses conflituantes”, complementou o presidente da DECO, Luís Silveira Rodrigues.

Entre o pedido e a certificação ‘Checked by DECO’ podem passar cerca de três semanas. As agências que estiverem interessadas em exibir este selo devem preencher um formulário em que respondem a diversas questões e são testadas, nomeadamente, com a visita de “clientes-mistério”.

Há critérios objetivos, que se prendem com o cumprimento da legislação sobre as relações de consumo e a legislação setorial, o tipo de informação prestada ao cliente, se é transparente e acessível. A avaliação também tem em conta se agência já teve reclamações e como as resolveu. E como irá resolver as que eventualmente tiver no futuro. No fundo, o que se pretende é ajudar o cliente a escolher as empresas que tenham boas práticas e prestem o melhor serviço.

Se a agência “passar no exame” recebe o selo; senão, os especialistas da DECO fazem recomendações e pode haver nova submissão. A certificação tem a validade de um ano e se a agência der viagens tiver deixado de cumprir os critérios, pode ser-lhe retirada.

As agências não são obrigadas a aderir a esta iniciativa, mas o presidente da APAVT, Pedro Costa Ferreira, considera que têm todo o interesse em o fazer e espera que a esmagadora maioria o faça.

“A obrigação da APAVT é criar diferenciação pela positiva, servirmos as agências para além das suas capacidades. Penso que a maioria está bem preparada e passa à primeira avaliação; as que não conseguirem, espero que façam o trabalho de casa para melhorar”.

Luís Silveira Rodrigues, por seu turno, frisou que a pandemia veio mostrar mais claramente as vantagens que os viajantes têm de trabalhar com as agências: “quanto mais complexa é a viagem, maior a necessidade de trabalhar com as agências. É uma oportunidade para aproveitarem e gerarem maior confiança e segurança junto dos consumidores”.

O Checked by DECO não invalida o trabalho do Provedor do Cliente das Agências de Viagens. O objetivo é reduzir o número de casos que lhe chegam e mesmo esses, em grande parte das situações, são incidentes que não se prendem diretamente com o serviço das agências, nomeadamente atrasos ou cancelamentos de voos por greves ou más condições atmosféricas, frisa Costa Ferreira.

Aliás, um dos especialistas da DECO frisou que há uma diminuição clara de queixas em relação às agências, ao contrário do que acontece com as transportadoras aéreas ou com as viagens que os clientes decidem organizar por sua conta e risco. Mas a falta de informação é um dos motivos de reclamação mais frequentes.

O presidente da Associação Portuguesa de Defesa do Consumidor admite que este tipo de certificação pode alargar-se a outros setores de atividade, mas sem pressa.