As fronteiras abriram depois de dois anos de pandemia e os aviões receberam autorização para voltar a descolar. Os céus de todo o mundo pintaram-se de aeronaves carregadas de passageiros sedentos de viajar e o caos somou-se nos aeroportos. O ano passado ficou marcado pela retoma das viagens que valeu ao turismo nacional uma recuperação brutal com um recorde em receitas, de 22 mil milhões de euros. No mesmo sentido, também aumentaram os constrangimentos nos aeroportos nacionais; somaram-se atrasos e cancelamentos à boleia da falta de recursos humanos e de um crescimento inesperado.
Nos vários aeroportos do país, 63 mil voos sofreram alguma irregularidade, afetando nove milhões de passageiros, ou seja, quase um terço dos mais de 26 milhões de passageiros que voaram a partir de Portugal, de acordo com os dados recolhidos pela AirHelp para o Dinheiro Vivo. “Portugal é um dos países que mais sofreram com irregularidades em voos ao longo de 2022”, aponta o advogado especialista em direitos dos passageiros aéreos da empresa em Portugal, Pedro Miguel Madaleno. No total, registaram-se 3700 voos cancelados no país – cerca de 2% do total de voos -, afetando mais de 400 mil passageiros. Segundo a AirHelp, são 650 mil os passageiros elegíveis para receber uma compensação ao abrigo do regulamento CE 261/2004, que regula os direitos dos passageiros aéreos de voos operados na União Europeia, ou seja, uma subida de 14% em comparação com 2019, e de 375% face a 2021. Com um valor médio de compensação a rondar os 400 euros, as companhias aéreas devem aos clientes 260 milhões de euros.
A TAP e a easyJet são as responsáveis pela maioria destas indemnizações “devido à dimensão da sua atividade”, explica Pedro Miguel Madaleno. A AirHelp não adianta, no entanto, dados detalhados sobre o número exato de clientes afetados por companhia ou o valor que cada empresa terá de pagar aos seus passageiros.
Na hora de pedir responsabilidades às transportadoras aéreas, 50% das queixas que a AirHelp recebe respeitam a voos cancelados, 48% referem-se a atrasos e uma pequena fatia, entre 1% e 2% resultam de práticas de overbooking. Julho e dezembro foram os meses em que os aeroportos nacionais registaram mais disrupções, com 43,31% e 43,19% dos voos afetados, respetivamente.
O elevado volume de reclamações está também a atrasar a resposta aos pedidos de indemnização, e muitos são os passageiros que ainda aguardam os pagamentos das transportadoras aéreas. “Notámos um aumento nos tempos de resposta durante os períodos de maior procura no ano passado – férias de verão e época do Natal. Em muitos casos, ainda aguardamos respostas a queixas que foram comunicadas às companhias aéreas durante o terceiro trimestre do ano passado. Aparentemente, devido ao elevado número de queixas, os departamentos de apoio ao cliente das companhias aéreas estão assoberbados. O tempo de pagamento de compensações de reclamações aceites pelas companhias também aumentou de forma significativa”, adianta o responsável que pede “responsabilização” às empresas. “Muitos passageiros desconhecem os seus direitos quando veem os seus voos afetados por atrasos ou cancelamentos. Sabemos que os aeroportos e as companhias aéreas estão sob pressão; no entanto, deverão assumir a responsabilidade pelas irregularidades de voos que lhes são imputáveis”, apela.
Lisboa com pior aeroporto Numa análise global comparativa, Portugal ocupa o 8ºº lugar no ranking do número total de passageiros com direito a indemnização, ficando acima dos Estados Unidos, Grécia e Suécia, mas abaixo da Noruega e dos Países Baixos. “Quanto ao desempenho total de pontualidade, Portugal teve 65,84% de voos que partiram à hora prevista ficando em 25º lugar na Europa, mais perto do últimos lugares, mas acima de países como a Irlanda (65,6%), Reino Unido (64%) ou Alemanha (64,3%). Os aeroportos com melhor pontualidade situam-se na Lituânia (78,7%), Estónia (78,1%) e Espanha (76,9%)”, esclarece o porta-voz da AirHelp.
Já em Portugal, a Portela lidera pelos piores motivos, tendo sido o aeroporto português com maior número de voos afetados por irregularidades. Com um resultado geral de 6.75 pontos, o Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa, é avaliado como um dos piores do mundo no AirHelp Score 2022, ocupando o 143º lugar no ranking que avalia os aeroportos mundiais, ocupando quase o fim da tabela de 151 aeroportos. A pontuação mais baixa foi atribuída à pontualidade (6.22/10), sendo que a restauração e o comércio arrecadaram uma nota superior (7.55/10). Por outro lado, e bem acima neste ranking, em 54º lugar, surge o Aeroporto Francisco Sá Carneiro, no Porto, com uma pontuação geral de 7.67. “Torna-se o melhor aeroporto português, e com uma subida significativa, devido a um melhor desempenho na pontualidade. Podemos afirmar que, de acordo com a nossa avaliação, foi o aeroporto português com melhor performance”, aponta Pedro Miguel Madaleno. Já o aeroporto de Faro ocupa a posição 108, com uma classificação total de 7.21. A opinião do cliente está avaliada em 7.53 e a pontualidade em 7.1. A categoria de restauração e lojas do aeroporto Gago Coutinho obteve 7.22.
O AirHelp Score 2022 avaliou também 64 companhias aéreas a operar na aviação comercial mundial. A TAP aparece a meio da tabela, na posição 33, com uma pontuação de 6.8. A easyJet ocupa o 48 lugar, com 6.17 pontos, e a Ryanair fica a apenas um lugar do final da lista, na posição 63, com 4.77 pontos.
Disrupções vão continuar
Depois da forte retoma no ano passado, a procura por viagens deverá continuar a crescer este ano. O especialista em direitos dos passageiros aéreos, Pedro Miguel Madaleno, prevê que os constrangimentos nas companhias aéreas e nos aeroportos continue nos próximos meses.
“Apesar da falta de pessoal qualificado, as companhias aéreas estão a tentar normalizar o seu tráfego. Durante a pandemia muitas pessoas ligadas à atividade aeronáutica perderam os seus empregos ou foram transferidos – e esses trabalhadores, atualmente, estão a fazer falta. Apesar do número de passageiros aéreos ainda não ter atingido os níveis de 2019, antes da crise causada pela pandemia, a falta de pessoal qualificado continua a ser um sério problema na atividade da aviação. Não podemos assumir que a situação irá melhorar nos próximos meses”, antevê.
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