O Banco de Portugal recebeu quase 20 mil reclamações de clientes bancários em 2020, um aumento de 8,6% face ao ano anterior, devido ao volume de queixas “sobre matérias covid-19”, nomeadamente as moratórias no crédito.
O supervisor bancário recebeu cerca de 1638 reclamações por mês por parte de clientes bancários em 2020, segundo o ‘Relatório de Supervisão Comportamental’ divulgado esta segunda-feira pelo Banco de Portugal.
“Os clientes bancários apresentaram 19.660 reclamações relativas a matérias sujeitas à supervisão do Banco de Portugal, mais 8,6% do que em 2019. Este aumento ficou a dever-se às reclamações sobre medidas adotadas no contexto da pandemia de covid-19”, destaca o supervisor num comunicado sobre o relatório.
Excluindo as reclamações relacionadas com os temas sobre a epidemia, “o número de reclamações teria diminuído 0,6%”, adianta o Banco de Portugal.
Segundo o relatório, em 2020 e até março de 2021, chegaram ao Banco de Portugal um total de 1895 reclamações relativas a matérias sobre covid-19.
“Na sequência da sua atuação fiscalizadora (sobre moratórias), emitiu 284 determinações específicas a 100 instituições e instaurou dez processos de contraordenação a sete instituições”, adianta o supervisor.
No caso das comissões bancárias, o supervisor executou ações de inspeção em 120 instituições financeiras e detetou irregularidades em 120 por falta de “conformidade do extrato de comissões com as regras definidas”.
Nas contas à ordem, das 115 entidades inspecionados, 107 não cumpriam com o exigido ao nível do “conteúdo da informação prestada sobre o serviço” de mudança de conta.
O tema da conta de serviços mínimos bancários (SMB) foi outro dos que levou à imposição de medidas junto de bancos por parte do Banco de Portugal. Entre as situações que o supervisor detetou, constatou-se que bancos limitavam o acesso a outros produtos e serviços financeiros por parte do titular daquele tipo de conta, “tendo-se exigido a 79 instituições que deixassem de limitar o acesso dos titulares de contas de SMB a produtos e serviços como, por exemplo, o cartão de crédito e o MBway”.
Segundo o relatório, “as reclamações sobre matérias associadas a depósitos bancários, crédito aos consumidores e crédito à habitação e hipotecário – as três matérias mais reclamadas pela importância relativa destes contratos para os clientes – aumentaram em relação a 2019, quer em termos absolutos quer quando ponderadas pelo número de contratos”.
Por cada 100 mil contratos, o número de reclamações cresceu de 32 para 34, no caso das contas de depósito, de 36 para 40, no crédito aos consumidores e de 100 para 119, no crédito à habitação e hipotecário.
Supervisor fez 3025 determinações específicas e recomendações
No total, foram 144 as entidades financeiras alvo de determinações específicas e recomendações dirigidas pelo Banco de Portugal em 2020, devido ao incumprimento de requisitos. Ao todo, o supervisor avançou com 86 processos de contraordenação contra 25 instituições e fez 3025 determinações e recomendações, na maioria relacionadas com o tema dos depósitos bancários (957), seguido dos serviços mínimos bancários.
Nas contas de depósito à ordem, o banco que mais foi alvo de queixas foi o Activobank, seguido do Novo Banco e do Banco CTT.
A sucursal portuguesa do Volkswagen Bank foi a que registou mais reclamações no crédito ao consumo, seguido do BNI, enquanto no crédito para compra de casa o banco com mais queixas foi o Banco CTT.
Atualizada às 16H27 com mais informação
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