O ChatGPT, que tem sido um fenómeno viral desde que ficou disponibilizado ao grande público há cerca de dois meses – sistema de inteligência artificial (IA) que permite uma interação semelhante ao de um humano – trouxe para a ribalta a importância desta tecnologia em todas as vertentes e é uma realidade que veio para ficar.
“Achamos que cada vez mais este tipo de soluções, agora tem-se falado muito sobre o ChatGPT, vão ser cada vez mais importantes nesta área da indústria das telecomunicações”, afirma Sara Furão, engenheira de inteligência artificial da Altice Labs.
E porquê? “Porque funciona como uma ponte de comunicação entre os clientes e as empresas e, portanto, através deste tipo de comunicação os clientes podem facilmente questionar sobre as soluções que as empresas oferecem, podem conseguir tirar dúvidas ou resolver questões que tenham”, prossegue a responsável.
No caso da área de atendimento ao cliente, “este tipo de sistemas vai conseguir automatizar certas tarefas que possam ser mais repetitivas e, portanto, deste modo, vai conseguir entregar melhor eficiência”, nomeadamente, por exemplo, no tempo de espera, que irá diminuir, exemplifica.
Demcratização da IA
Para o administrador executivo da NOS, Jorge Graça, o ChatGPT “tem a vantagem de democratizar” o acesso a esta solução de inteligência artificial (IA) e uma ferramenta que terá um “impacto relevante” ao de Gutenberg.
“É uma ferramenta que para mim é quase equivalente ou que vai ter um impacto equivalente àquilo que teve Gutenberg e a imprensa, em que nós passámos de uma realidade em que havia bolsas de conhecimento, que havia limitações ao acesso do conhecimento, e agora, de repente, temos uma massificação desse acesso absolutamente de proporções de uma ordem de magnitude se calhar equivalente ao que foi na altura”, salienta administrador com o pelouro da tecnologia, que antecipa que a IA vai passar a ser cada vez mais sofisticada.
O ChatGPT “é um nivelador, o nível mínimo que agora pusemos subiu imenso”, já que o ‘bot’ ou ChatGPT, fazendo uma analogia com pessoas, “mesmo não conhecendo nada dos meus processos, chega ao pé de mim, sendo uma pessoa que é fluente em múltiplas línguas, é articulado, fala bem, não dá erros, consegue escrever”, ou seja, “o nível mínimo de exigência que se pôs agora subiu de uma maneira completamente assustadora”, considera.
E isso “tem um desafio para nós, para a nossa sociedade, para os empregos que existem, aí é absolutamente gigantesco” porque “havia funções que sobreviviam ou níveis de educação mais baixos ou de formação mais baixa”, entre outros, e “agora o patamar subiu”, aponta.
“Se vamos estar melhores depois disto”, questiona, para depois rematar: “Não tenho a menor dúvida”.
A vantagem da linguagem natural
A diretora do setor público e grandes contas da Vodafone Portugal defende que soluções de inteligência artificial (IA) como o ChatGPT vieram “para ficar” e aponta o emprego, segurança e questões éticas como desafios.
“O ChatGPT é um ‘chatbot’ que tem inteligência artificial como tantos outros que há aí no mercado, tem ‘deep learning’, são algoritmos que são baseados em aprendizagem de redes que copiam os nossos neurónios” e em que há cruzamento de informação, explica Mafalda Alves Dias.
Ou seja, “são várias camadas de interconexão desses focos de informação que aceleram na prática a aprendizagem que nós chamamos aprendizagem do ‘chat'”, prossegue, apontando que, na sua opinião, a razão do sucesso do ChatGPT “é a linguagem natural”.
Aliás, na Vodafone Portugal já se ‘brinca’ internamente com o ChatGPT, em que este é referido “como se fosse uma pessoa”, muito por ‘culpa’ da linguagem natural que utiliza. Esta ferramenta da OpenAI “está aberta a toda a gente” e “é muito próxima de uma conversa natural”, embora não seja “ainda 100%”, aponta Mafalda Alves Dias.
“Na parte interna, já usamos este tipo de soluções de inteligência artificial em inúmeras atividades, a começar, por exemplo, na nossa otimização da utilização” da própria rede, por exemplo, “orientamos o sinal para onde ele é mais preciso”, explica.
A empresa tem inúmeros dados que recolhe das antenas, informação essa que é usada para trabalhos internos e externos da Vodafone, o ‘Big Data’.
E “aí também usamos uma série de algoritmos e temos o ‘deep learning'” que permite a criação de modelos de previsão melhores, por exemplo, otimizando as operações das equipas, afirma.
Outro exemplo são as ferramentas que “correm os concursos públicos todos que são publicados diariamente para identificar quais são aqueles que são relevantes” para a empresa concorrer. Esta é uma tarefa que antes era feita por uma pessoa e que, atualmente, com recurso a um ‘chat’ permite “libertar as pessoas para as tarefas de decisão” em vez de estarem focadas na execução, relata.
Do lado dos clientes, Mafalda Alves Dias dá o exemplo do TOBi, o assistente virtual de apoio ao cliente da Vodafone, que ajuda a resolver os problemas.
“Quando o lançámos” era só sobre perguntas sobre ‘roaming’, mas o ‘chat’ começou a aprender e a ser ensinado a responder a outras áreas” e a “ideia é que isto continue a crescer”, salienta, apontando que o TOBi é o exemplo mais direto “e que as pessoas conseguem ver todos os dias e cada vez se vê mais em várias empresas”.
Para Mafalda Alves Dias, soluções como o ChatGPT “são uma tendência de presente”, vão continuar a crescer e, muito mais do que uma moda, vieram “para ficar”.
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