O unicórnio português Talkdesk juntou-se no arranque do ano à expansão global de soluções de contact center intelligence (CCI) da norte-americana Amazon Web Services (AWS), braço armado da Amazon para a área cloud. Através desta parceria, a Talkdesk, que disponibiliza tecnologia para centros de apoio ao cliente, pode recorrer às soluções da AWS para acelerar a inovação neste campo e disponibilizar experiências mais personalizadas aos clientes.
Miguel Alava, managing director da AWS para a Europa do Sul, explica que a tecnológica “já trabalha há bastante tempo com a Talkdesk, uma empresa que está a inovar a alta velocidade na indústria dos contact centers“, realçando que a própria plataforma da empresa portuguesa é baseada em tecnologia AWS. Através desta parceria e do anúncio recente de que a Talkdesk vai usar tecnologia de aprendizagem automática e inteligência artificial da AWS, Miguel Alava acredita que isto permitirá à Talkdesk “diferenciar-se no seu setor, aumentar a competitividade e oferecer novas experiências personalizadas aos seus clientes”.
A título de exemplo, devido à colaboração a empresa portuguesa poderá disponibilizar à sua carteira de clientes funcionalidades como a transcrição de chamadas, a conversão de texto em voz, tradução, pesquisa de empresas ou chatbots.
As duas empresas explicam ainda que “os diferentes serviços Talkdesk podem também passar a incluir a Amazon Transcribe, um serviço AWS que facilita a conversão de voz em texto”, recorrendo a reconhecimento automático de discurso, algo que permitirá aumentar o número de idiomas em que estes produtos poderão ser disponibilizados.
Marco Costa, general manager da Talkdesk, sublinha que a tecnologia traz “um grande valor à indústria da experiência do consumidor, uma vez que permite que as máquinas trabalhem para os agentes do centro de contacto e lhes passem informações valiosas durante uma conversa.” Para o responsável da Talkdesk, a tecnologia é um trunfo para as marcas, já que permite ter “um serviço ao cliente melhor e mais rápido, o que tem um enorme impacto na satisfação e lealdade”.
A Talkdesk acredita que, através deste “casamento” entre as funcionalidades da solução CX Cloud da empresa e a inteligência artificial e machine learning da AWS será possível disponibilizar “agilidade, flexibilidade e visão aos clientes, para que estes possam adaptar rapidamente as suas operações de contact center e fazer da experiência do consumidor uma vantagem competitiva”.
Como em tantos outros aspetos da vida quotidiana, a pandemia também trouxe alterações aos centros de contacto – de espaços partilhados com outras pessoas muitos agentes passaram a trabalhar a partir de casa, com recurso a VPN e outros instrumentos. A Talkdesk aponta que, também nesta ocasião, a tecnologia cloud teve vantagens, permitindo aos agentes “trabalhar a partir de qualquer lugar, sem criar uma perturbação no serviço”. Marco Costa recorda que a “pandemia expôs uma vulnerabilidade num grande número de empresas que dependiam de sistemas tradicionais” e que de repente se viram obrigadas a migrar os colaboradores para fora do escritório.
O feedback dos clientes a esta parceria “tem sido extremamente positivo”, garante Marco Costa. Com esta colaboração, “os clientes da Talkdesk ganham mais flexibilidade para aumentar a capacidade dos produtos e expandir use-cases de forma a satisfazer os requisitos dos seus negócios através das soluções do Contact Center Intelligence da AWS, criando agilidade de escolha e permitindo que os clientes beneficiem de aplicações de inteligência artificial mais simples de implementar.”
Além desta parceria nas soluções de contact center, a Talkdesk integra também a Amazon Web Services Partner (APN), a comunidade global de parceiros que recorrem à cloud da AWS para construir soluções de serviços para os clientes.
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