Confiança, valores e integridade são fatores que motivam os consumidores e escolher as empresas ou marcas para fazer os seus negócios. De facto, 88% dos clientes acredita que em tempos de mudança constante, a confiança que se tem numa empresa é muito importante. Já 66% dos consumidores deixaram de comprar produtos de empresas cujos valores são diferentes dos seus.
Estas conclusões são o resultado de um inquérito feito a mais de 17 mil consumidores mundiais, que resultou na quinta edição do State of the Connected Custome, o relatório da Salesforce, empresa da área de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e que foi divulgado esta quarta-feira.
O estudo revela ainda que 68% dos consumidores confia em empresas que se preocupam com os seus interesses, o que se traduz num aumento considerável, quando comparados com os 59% apurados em 2020.
As práticas ambientais das empresas também pesam muito na altura de comprar. Mais de três quartos – 78% – das decisões são influenciadas pela prática das organizações no que à proteção do ambiente diz respeito. E, frisa o relatório, “os consumidores esperam que as empresas ajudem a resolver questões como a desigualdade ou a mudança climática”.
Perante esta conclusão, Brian Solis, Global Innovation Evangelist da Salesforce explica: “Quando se trata de questões importantes, as empresas não podem ficar à margem. Os seus valores são uma parte importante da sua marca.”
Experiência de cliente
Comprar deve ser uma experiência positiva e os clientes referem precisamente essa consideração. Ou seja, 88% dos consumidores que responderam ao inquérito da Salesforce, afirmaram que a “experiência que uma empresa oferece é tão importante como os próprios produtos ou serviços”.
Para comprovar como este é um tópico importante, 71% dos consumidores declara ter trocado de marca, pelo menos uma vez “quando as prioridades, estilos de vida ou situações financeiras mudaram”. Só no último ano.
As principais causas para esta mudança são as melhores ofertas e qualidade do produto, mas a experiência, a qualidade e conveniência do atendimento ao cliente, também são fatores que pesam na decisão.
E são os consumidores da geração Z (nascidos entre a segunda metade dos anos 1990 até ao início de 2010) e os Millennials (de 1981 a 1996) que revelam mais tendência para esta mudança.
E mesmo com o regresso das atividades presenciais, “os clientes continuam a optar por opções de envolvimento digital, com as gerações mais jovens a serem as mais propensas na adoção, assim como as mais entusiasmadas”, refere, ainda, o estudo.
Segurança na recolha de dados
Clientes a comprar online é para as empresas a possibilidade de recolher dados dos seus consumidores, de forma a poderem depois oferecer experiências personalizadas. Muitas vezes as organizações recorrem a Inteligência Artificial (IA) para conseguir os seus intentos, mas segundo o State of the Connected Customer, os clientes (e apesar de estarem mais familiarizados com a IA) apresentam algumas reticências quanto a esta ferramenta.
“E à medida que a utilização de cookies de terceiros diminui, as empresas devem encontrar novas formas de recolher, compreender e ativar dados com responsabilidade”, frisa o documento.
Para Brian Solis “o fim dos cookies de terceiros não significa o fim da personalização: é um novo começo”. “A necessidade de conjuntos de dados primários robustos aumenta a aposta para que as empresas ganhem confiança através de abordagens de encaminhamento de consentimento para fornecer as experiências que os clientes esperam”, declara este responsável.
De modo a dar aos clientes o que pedem “as organizações devem ter em consideração aquilo que os clientes necessitam para construir relações duradouras para o futuro”, sugere o State of the Connected Customer.
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