Mais de metade dos contact centers (62%) mantém, pelo menos, dois terços dos trabalhadores em teletrabalho, menos 5% do que em relação a julho, de acordo com o inquérito online realizado esta terça-feira durante o webinar “O que as Tecnológicas esperam, e preparam, para o novo normal dos Contact Centers”, promovido pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).

Destes 62%, um total de 21% mantém a totalidade dos colaboradores a trabalhar de forma remota e 41% tem entre 65% e 99% dos trabalhadores nessa situação, concluiu o inquérito.

Apesar da pandemia mais de metade das empresas reforçou o número de colaboradores: 73% “conseguiu manter ou mesmo aumentar o número de postos de trabalho”, com 15% a registar um aumento superior a 10%; já 22% registou um aumento inferior a 10% e 36% manteve os colaboradores. “Apenas 15% dos contact centers teve uma redução inferior a 10% e 11% dos contact centers registou uma diminuição superior a 10%.”

“A aposta passa pela adoção gradual do modelo de trabalho híbrido, conciliando o teletrabalho e o trabalho presencial, pelo que o bem-estar do home office dos colaboradores é uma preocupação crescente no que diz respeito às condições de trabalho, às ferramentas de comunicação interna, assim como à sua motivação e sentimento de pertença à empresa”, refere a APCC.

A associação refere ainda o impacto da pandemia nos consumidores – “que já não querem ir às lojas físicas” – e o efeito que isso tem na atividade dos centros de contacto. “Isto fez com que passasse a haver uma ainda maior interação com os Contact Centers, pelo que é essencial que a resposta dada ao cliente seja melhorada, nomeadamente através da oferta de mais canais de atendimento e do aumento da sua eficiência.”

Mais de um terço dos clientes dos contact centers (34%) tem uma melhor perceção do serviço prestado do que em relação ao período pré-covid, com 42% a manter a mesma perceção e 22% a considerar que está “um pouco pior do que antes”.

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