Foi o catalisador da mudança na Dieta3Passos. Com a pandemia do Covid-19 a confinar os portugueses em casa a opção da Farmodiética foi levar a Dieta3Passos para o online, mantendo os cerca de 200 nutricionistas ligados aos clientes através das ferramentas digitais.

Hugo Teixeira, CEO da Farmodiética, mantém-se optimista em relação à evolução do negócio em 2020, afasta cenários de eventual lay-off e acredita que as mudanças no negócio e na forma como clientes e nutricionistas se passaram a relacionar vão passar a fazer parte do negócio no futuro: o online veio para ficar.”Estamos mais preparados do que alguma vez antes para prestar um bom serviço, enquanto o online nos permite cobrir uma área maior, com mais potenciais clientes”, diz.

O Covid-19 obrigou muitas empresas a fechar ou a mudar o negócio. Qual o impacto no vosso?

A Covid-19 foi, na realidade, um catalisador do processo já em curso de digitalização da Dieta 3 Passos. A Dieta 3 Passos tem por base consultas presenciais, com nutricionistas, realizadas em clínicas nossas parceiras, espalhadas por todo o país. Apesar de estarmos presentes em cerca de 400 pontos de consulta, sentimos a necessidade de desenvolver um canal online para os clientes que, ocasional ou sistematicamente, não conseguem comparecer à consulta.

Tínhamos iniciado esta transformação digital com o projeto Victus, uma plataforma desenvolvida pela nossa equipa de IT por onde correm, desde janeiro deste ano, todas as consultas de nutrição da Dieta 3 Passos. É uma plataforma de apoio permanente entre nutricionista e cliente e que vai integrar, até ao final do ano e de forma faseada, uma aplicação mobile, uma loja online e videochamada incorporada. Estes são alguns exemplos de desenvolvimentos a curto prazo que vão acrescentar valor ao nosso serviço.

O surto da pandemia global e as medidas de contenção e isolamento que estamos a atravessar forçaram-nos a antecipar muitas destas funcionalidades online, que permitem aos nossos clientes continuar a fazer as suas consultas e compras sem sair de casa. De um momento para o outro, tivemos que recorrer a soluções transitórias para substituir as funcionalidades que ainda não estão incorporadas, o que, como em muitos outros negócios, causou alguma turbulência, sobretudo na primeira semana do estado de emergência. Outras adaptações que tivemos que fazer no nosso negócio tem a ver com todas as alterações administrativas, de logística, comerciais e operacionais para que tudo corra com um elevado nível de serviço.

Neste momento, temos a estrutura de loja e consultas online preparada para um funcionamento normal, muito graças à força das circunstâncias. De facto, a Covid-19 veio até a facilitar a aceitação por parte dos nossos clientes ao canal digital.

Continuam a prestar consultas online. Que ginástica isso implicou na estrutura?

Os nossos cerca de 200 nutricionistas passaram a dar consultas à distância e tiveram que adaptar-se à nova realidade. Todos os clientes são diferentes – há quem continue a preferir uma chamada telefónica a uma videochamada por Skype ou FaceTime – por isso, esta fase exige uma grande flexibilidade para ajustar os seus métodos de trabalho. É importante ajudar o cliente a manter o foco no objetivo de emagrecimento e, numa fase propícia a maior sedentarismo, motivar as pessoas para hábitos de alimentação saudáveis e para a adesão à dieta.

Neste momento, as consultas online estão a ser feitas com recurso a diferentes aplicações de conversação já disponíveis ao público, como o FaceTime, WhatsApp, Skype, Zoom, entre outras. Mas o objetivo é que passem em breve a ser realizadas através da nossa plataforma online, comum a todos os nutricionistas e clientes, que inclua também outras funcionalidades, além das consultas. É algo no qual já estávamos a trabalhar e cujo objetivo era o seu lançamento até ao final do ano mas que, com esta situação, estamos a acelerar para ter pronta o mais rapidamente possível.

Neste processo, também a loja online, desde o momento da encomenda, passando pelo processamento administrativo, centro de contacto, logística, expedição e entrega, sofreu um súbito acréscimo de pedidos e necessidades, para os quais não estávamos dimensionados. A paciência e fidelidade dos nossos clientes nestes dias foi valiosa e ajudou para que hoje estejamos já perfeitamente aptos a responder a todos os pedidos.

Qual tem sido a adesão dos clientes?

A maioria dos nossos clientes já aderiram às consultas e compras online. Estes números crescem diariamente e a aceitação das pessoas, em geral, tem sido muito positiva. Do feedback que recebemos, a maioria está muito satisfeita com o facto de poder continuar a ter as consultas neste formato, bem como com a rapidez com que a Dieta3Passos se adaptou à nova realidade, não deixando de oferecer o seu serviço.

Com o envio dos produtos por encomendas, estão a conseguir manter as entregas?

O serviço de entregas é assegurado por transportadora. Na fase inicial de mudança para o online, houve alguns atrasos ou dificuldades com as encomendas pois estávamos em fase de adaptação ao serviço e sobretudo ao volume, o que coincidiu também com a mudança de instalações do nosso armazém. Neste momento, o serviço já está nos níveis desejados, o que nos garante que temos as condições reunidas para assegurar que as entregas ocorram sem quaisquer falhas, como aliás tem vindo a acontecer nos últimos tempos.

É um sistema de funcionamento, um modelo de negócio, que pensam manter passado esta fase de pandemia?

A migração para o online era um projeto que pensávamos concluir até ao final deste ano. Face às novas exigências, tivemos apenas que antecipá-lo. Já havíamos identificado a importância de termos também o nosso serviço disponível no digital e foi nesse sentido que tínhamos em curso um projeto faseado, que passava pela integração da loja e das consultas online numa única plataforma, acessível a clientes, nutricionistas e pontos de venda, com inúmeras vantagens e funcionalidades para todos.

Devido à Covid-19, fomos levados a acelerar o processo de transição para o online que, embora não esteja ainda totalmente concluído, será certamente feito com maior know-how. A situação atual está a permitir-nos adquirir conhecimentos que antes não tínhamos e que acreditamos que venham a ser uma mais-valia na hora de implementar melhorias no nosso serviço online. Este servirá no futuro como complemento às consultas presenciais nos pontos de consulta, as nossas clínicas parceiras. A consulta presencial é a que consideramos a forma mais eficaz de conduzir o programa de emagrecimento, uma vez que, em caso de impossibilidade do cliente comparecer à consulta, poderá fazê-lo remotamente, com o seu nutricionista habitual.

Que impacto estão a sentir ao nível de faturação?

Nos primeiros dias de isolamento social, sentimos quebras muito acentuadas no volume de consultas e na faturação, uma vez que os clientes deixaram de poder ter consultas presenciais. Com o desenvolver da solução online, fomos recuperando gradualmente tanto em volume de consultas como em vendas, não tendo ainda estes valores estabilizado para níveis constantes. No final desta crise pandémica e com o retomar da normalidade, acreditamos que, não só iremos recuperar o volume de vendas anterior, como ainda tirar benefício da solução online, acrescentando um valor extra de faturação.

No fecho de 2019 quais eram as expectativas de crescimento para este ano? Quais são as novas estimativas?

O ano de 2019 foi ao encontro dos nossos objetivos. As expectativas de crescimento para 2020 eram e continuam nos dois dígitos, apesar da incerteza causada por esta pandemia. Por um lado, sofremos quebras significativas com a mudança da nossa realidade, mas esperamos recuperar rapidamente e aumentar o nosso volume de faturação com o acréscimo do negócio online. Antes da Covid-19, não tínhamos o público suficientemente preparado para esta mudança. Atualmente, por força das circunstâncias, muitas pessoas já se habituaram e encaram com normalidade o recurso a produtos e serviços online. Esta mudança de hábitos veio aumentar o potencial do canal online.

Naturalmente, ainda não sabemos dizer com certezas se 2020 vai fechar acima ou abaixo das expectativas iniciais, mas estamos a trabalhar para que, no final, o negócio saia reforçado, com benefícios para os nossos clientes e parceiros. Mas uma coisa é certa: estamos mais preparados do que alguma vez antes para prestar um bom serviço, enquanto o online nos permite cobrir uma área maior, com mais potenciais clientes.

Mantiveram o mesmo número de colaboradores? Cogitam avançar para lay-off?

Atualmente a Farmodiética é uma empresa em crescimento e financeiramente saudável, o que nos permite estar seguros por vários meses, inclusivamente num cenário mais pessimista. Todos os colaboradores são importantes e também o serão na retoma da normalidade. Na verdade, com a necessidade de fazer adaptações e com mais volume de trabalho, tivemos que admitir mais colaboradores, nomeadamente mais programadores na equipa de IT, no departamento de qualidade para gestão de processos, no armazém. Toda a equipa se mantém ativa, maioritariamente em teletrabalho e alguns, como a logística, em trabalho presencial. A faturação da Farmodiética, com a Dieta 3 Passos e todas as outras unidades de negócios, mantém-se estável, pelo que não consideramos nenhuma redução de colaboradores ou soluções de lay-off.

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