O Governo, representado por Pedro Siza Vieira, o ministro da Economia, inaugura esta segunda-feira, em Lisboa, mais um centro de contacto com consumidores e outros clientes (call center). Trata-se das instalações da Teleperformance, no Parque das Nações, onde já estão a trabalhar 1300 pessoas.

Fonte oficial da empresa, que tem um total de 11 centros de contacto em Portugal, refere que este do Parque das Nações (que presta apoio em 26 línguas) é o maior do género na Europa.

E que, desta forma, a Teleperformance “continua a afirmar-se enquanto líder na criação de postos de trabalho em Portugal”.

Para além deste novo edifício, a empresa “conta com centros de customer service em Lisboa (sete edifícios), em Vila Nova de Gaia, Setúbal e Covilhã”.

Este grupo, fundado em 1978, em França, diz que “já investiu mais de 50 milhões de euros” em Portugal desde 1994, segundo a mesma fonte oficial.

Condições físicas e psicológicas dos trabalhadores preocupam, precariedade também

Apesar da forte criação de emprego nos últimos anos, o sector dos centros de contacto continua a suscitar debates e preocupações por causa de condições de trabalho pobres ou desadequadas.

Recentemente, o Parlamento acolheu um debate “sobre as condições físicas e psicológicas dos trabalhadores dos call centers”, tendo sido requerido ao Governo “uma avaliação global sobre a realidade do setor”.

O parlamento aprovou, sem votos contra, diplomas do PS, PCP e PEV para que o Governo realize um estudo sobre as condições de trabalho nas empresas centros de contacto, ‘call centers’, e regulamente esta profissão, segundo a Lusa, a 21 de fevereiro.

O texto do PS teve as abstenções do PSD e do CDS-PP e os votos favoráveis das restantes bancadas, enquanto os projetos provenientes do PCP e PEV registaram abstenções do PS, PSD e CDS-PP, tendo o apoio do Bloco de Esquerda e PAN.

Por exemplo, os socialistas propõem “uma análise sobre as condições de bem-estar físico e psicológico dos trabalhadores”, tendo em conta fatores como os “equipamentos do posto de trabalho, a ergonomia da função laboral, as condições ambientais, a organização do trabalho e a flexibilização e conciliação da vida pessoal e familiar”.

O Dinheiro Vivo tem recolhido relatos de pessoas que trabalham nestes centros especializados em contactos com clientes e muitos deles apontam para a existência de condições de trabalho muito difíceis, extenuantes.

Num call center de uma grande operadora de telecomunicações é norma o intervalo máximo entre chamadas ser de apenas cinco a dez segundos. O Diário de Notícias fez esta semana uma extensa reportagem sobre este assunto a relatar isso mesmo.

Além disso, a agressividade de alguns clientes, por estarem aparentemente insatisfeitos com o serviço prestado, é outra vicissitude que os trabalhadores destes centros têm dificuldade em gerir.

Há também muitas queixas relativamente aos horários que têm de ser cumpridos, a objetivos de produção desfasados da realidade e, claro, aos salários, que são baixos. Há casos que alinham pelo mínimo nacional num horário a tempo completo. A incidência de vínculos precários também é elevada.

Muitos trabalhadores têm qualificações escolares elevadas (licenciaturas, pós-graduações).

Precariedade é o dobro do resto da economia

Ainda de acordo com a Lusa, no referido debate parlamentar de fevereiro, o governo através do secretário de Estado do Emprego, Miguel Cabrita, reconheceu a existência de uma forte incidência de contratos a termos nos centros de contacto — duas vezes maior do que no conjunto da economia — e manifestou preocupação face à qualidade do trabalho em algumas empresas, apesar de salientar que o setor não pode ser encarado com uma realidade única.

Miguel Cabrita, no entanto, rejeitou a tese do PSD sobre inação do Estado em fazer cumprir as leis laborais, contrapondo que a Autoridade para as Condições do Trabalho (ACT), nos últimos anos, “realizou mais de 200 visitas a empresas de ‘call centers’”.

“Foram inspecionadas cerca de um terço das empresas e, em cada ano, foi verificada a situação de pelo menos dois mil trabalhadores. É falso que não haja ação. Destas visitas resultaram dezenas de notificações, de infrações e procedimentos, com coimas com molduras sancionatórias que podem ultrapassar os 140 mil euros”, sustentou.

Setor com quase 82 mil trabalhadores

No entanto, como argumentou o PS na sua iniciativa parlamentar no final do mês passado, o setor “está a ganhar crescente relevância”, sobretudo pelo peso do emprego no total nacional. E por isso deve ser mais escrutinado.

Dados da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), da qual a Teleperformance é associada, diz que em 2017 (último ano para o qual há dados disponíveis), o setor dos centros de contacto empregava 81.615 pessoas distribuídas por 64.772 postos de atendimento.

O setor faturou nesse ano quase 1,2 mil milhões de euros, valor que terá certamente subido uma vez que há mais gente a trabalhar em call centers e foram ampliadas instalações no país desde então.

Muitas marcas globais, caso da Apple, Airbnb, Booking, Tripadvisor, têm deslocalizado serviços de contacto com o cliente para Portugal porque, por exemplo, os salários cá são muito mais baixos do que na Irlanda, na Alemanha ou em França, releva o mesmo artigo do DN.

Já a APCC destaca outras vantagens da localização Portugal. Diz que “é um país de topo no fornecimento de serviços tecnológicos”, “o 12º melhor do mundo em infraestruturas”, que “cerca de 61% dos portugueses falam pelo menos uma língua estrangeira”, que encontram cá “uma força de trabalho altamente qualificada, disponível, flexível, dedicada e produtiva” e que é “país seguro, com custo de vida baixo, clima agradável e boas estruturas culturais e de lazer”.

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