O grupo Joaquim Chaves Saúde quer transformar digitalmente todas as operações. O plano é ambicioso e de muito longo prazo, mas já está em curso. A primeira fase do projeto Cort-X arrancou em janeiro e passa por digitalizar todos os processos administrativos do grupo, um trabalho que se prevê concluido até março de 2023. O processo avança com coordenação tecnológica da Salesforce e consultoria da Deloitte na implementação.
“Este é o projeto mais disruptivo do grupo”, afirma Miguel Veludo, diretor do serviço ao cliente na JCS e responsável pela primeira fase do Cort-X. A ideia de digitalizar as operações do grupo surgiu para acompanhar a tendência da transformação digital, por um lado. Por outro, nesta primeira fase, justifica-se pela necessidade crescente “de conhecer o cliente”.
A JCS divide-se em quatro áreas de negócio – análise laboratoriais, clínicas médicas, clínicas de radioncologia e fitness. Estas áreas traduzem-se, de norte a sul de Portugal e Moçambique, em “mais de 200 pontos de colheita próprios, mais de 150 postos de colheita de terceiros, oito clínicas médicas, oito clínicas de radioncologia e um ginásio”. Até agora, o tratamento de dados dos clientes “era segmentado”. Ou seja, a JCS não tinha forma de saber se um utente de um laboratório também frequentava o ginásio do grupo ou era cliente de uma das clínicas médicas. “Não havia um cruzamento de dados e, por isso, não conhecíamos a jornada do nosso cliente”, diz.
“Esse problema será ultrapassado com este projeto de transformação digital. O intuito é conhecer melhor o nosso cliente, principalmente num grupo como o nosso que está a diversificar a oferta. Faz todo o sentido conhecer o historial dos clientes – e também dos seus agregados, que também podem ser ou tornar-se nossos clientes”, sublinha Miguel Veludo.
“Precisavamos de dar este salto, que vai permitir conhecer o cliente numa visão 360° e não permitir que ele saiba mais sobre a sua jornada dentro do grupo do que nós próprios”, adianta o responsável.
O que está a fazer o grupo? Nesta primeira fase, explica o gestor, a JCS pretende implementar uma platafora de CRM (sigla anglo-saxónica para gestão da relação cliente-serviço) que permita harmonizar num único sistema todos os dados de quem frequenta as unidades e recebe serviços do grupo. “Esta transformação digital vai permitir a agregação dos sistemas de cada uma das áreas de negócio numa única ferramenta”, detalha Miguel Veludo.
De acordo com o diretor do serviço ao cliente da JCS, todas as unidades estarão administrativamente unificadas numa única plataforma, permitindo que cada vez que uma pessoa entre em contacto com o grupo ou precise de algum serviço o funcionário tenha acesso a todo o histórico da relação daquela pessoa com a JCS.
Este era um plano que já estava a ser pensado antes da pandemia da covide-19. Aliás, Miguel Veludo diz que a pandemia retirou “capacidade” ao grupo para cumprir o atendimento presencial em pleno ao cliente, tendo em conta as restrições impostas então. A realidade pandémica acabou mesmo por “acelerar a decisão” de avançar com a transformação digital do grupo.
Investimento considerável obrigatório
A transformação digital “é uma questão de sobrevivência”. “Num dia normal recebemos seis a sete mil clientes. Na área de oncológicas entre 1500 e 1700 clientes por dia, na área do fitness até 1500 e, através dos canais de contacto remotos, registamos 3500 interações por dia. Por isso é que é importante agregar a informação sobre todos estes clientes”, realça.
A plataforma está a ser desenvolvida pela Salesforce e a implementação está a ser assessorada pela Deloitte. Miguel Veludo não revela os custos da transformação digital desencadeada pela JCS. No entanto, garante que se trata de um “investimento muito grande”. “O volume é considerável, mas este passo tinha obrigatoriamente de ser feito”, realça.
O Cort-X “vai ser o nosso cérebro no que à relação do cliente com o nosso ecossistema digital diz respeito”. O tal ecossistema, que vai estar baseado num sistema de CRM para melhor gerir o cliente, ligando-o a todos os canais de contacto e de resposta que orbitam dentro da JCS, integra “mais de 400 requisitos” identificados pelo grupo.
Apesar da digitalização, a cargo da direção de serviço ao cliente da JCS, o objetivo não pressupõe uma “digitalização à força do cliente”. Isto é, segundo Miguel Veludo, apesar dos tradicionais canais de contacto “serem mais onerosos”, a adoção de tecnologias neste processo “não vai implicar o encerramento de canais de antendimento físicos, não vai implicar a desumanização dos serviços”.
“Cada geração de cliente tem o seu perfil e a criação de uma plataforma administrativa não determina a descontinuação dos tradicionais canais de atendimento”, diz.
Do lado dos funcionários, todavia, a digitalização dos processos vai exigir uma “gestão de mudança”. Isto é, do ponto de vista dos recursos humanos, levará à criação de uma equipa “de dez pessoas no máximo, com perfis de competências muito tecnológicas”, alocadas à plataforma, além de que será necessário à restante equipa “incutir uma nova forma de trabalhar”, ou seja, ensinar os trabalhadores da JCS a trabalhar com a nova ferramenta.
Futuro? Digitalizar áreas clínicas
O projeto Cort-X não se limitará à plataforma de CRM, cuja implementação respeita uma timeline de 14 meses. “Para esta camada inicial, iniciámos o projeto em janeiro e vamos terminar em fevereiro ou março de 2023”, diz Miguel Veludo. Mas há mais. Estão previstos também “um novo site, uma nova aplicação móvel e uma nova webapp”.
“No final de fevereiro ou março de 2023, queremos ter todo o processo de atendimento ao cliente, toda a jornada do cliente, fechada. Depois, temos a ambição de melhorar e queremos orientar a plataforma de uma área administrativa para áreas clínicas e técnicas. Haverá muitas outras direções desta casa que poderão usufruir desta transformação digital e da ferramenta da Salesforce”, salienta o gestor.
“O processo de transformação digital, de criação e melhoria da plataforma é contínuo, nunca vai terminar”, prossegue. Nesse sentido, no futuro, o propósito da estratégia de tranformar digitalmente as operações da JCS dará passos “para ajudar os médicos”. “Um dia, nalguma das nossas clínicas, o médico poderá ter acesso a todos os dados dos utentes, consultar o historial dos processos clínicos. E poderemos explorar as teleconsultas e cuidados de saúde de forma remota”.
O grupo Joaquim Chaves Saúde emprega hoje três mil pessoas. E o processo de transformação digital que o grupo iniciou não resultará em diminuições dos recursos humanos. Esta transformação digital será mais uma valência a somar à capacidade tecnológica da JCS, cujos laboratórios de análises clínicas têm um nível de automação de 99%, com 86% o total de análises a serem produzidas de forma totalmente robotizada.
Deixe um comentário